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《酒店集团如何有效组织和实施收益管理工作》共分为五个篇章，分别从人力资源、组织机构、操作流程、绩效考核以及收益管理工具等五个角度，带大家找到收益管理实施的问题的答案。

上期为大家分享了第一部分《人力资源篇》（点击回顾）。人力资源是管理实施的要素之一，要进行收益管理，必须设置一定的工作岗位，配备一定的人员，建立组织机构，明确这个组织机构在饭店中的位置以及有关人员的工作职责。下面为大家带来《酒店集团如何有效组织和实施收益管理工作》第二部分：组织机构篇。

本文是中美收益管理专家胡质健先生过去二十余年在中、美两国从事酒店收益管理的具体工作（实际操盘）和提供收益管理咨询指导等经验和教训的总结，还吸收了在美国康奈尔大学酒店管理学院学习、研究收益管理的收获，以及上海鸿鹊在过去三年多时间给使用鸿鹊收益系统（HiYield RMS）的一千余家酒店提供收益管理服务和指导的成功经验。相信读者阅后一定有收获。

Part 1：收益管理部门在组织机构中的位置

对收益管理特别重视而规模较大的酒店常把收益管理部门独立出来，设收益管理总监，使之与市场销售总监、房务部总监、餐饮部总监等平级，并直接向总经理汇报（如下图所示）。

收益管理部门组织结构图

规模较小或收益管理稍微弱势的酒店通常把收益管理部门放在市场销售部之下，只设收益管理经理，不设收益管理总监，向市场销售总监负责。

越来越多酒店十分重视收益管理工作，把这项工作提到很高的地位，成立专门的收益管理部门，让这个部门全权决定酒店的销售价格和策略，预订部和销售部要在收益管理部门的指导下接受预订和进行销售。在这些酒店里，收益管理部门的负责人通常被授予总监的职务，与酒店的主要负责人，如市场营销总监、房务总监、餐饮总监、财务总监和人力资源总监等平级，直接归总经理管理，向总经理报告。

为了加强收益管理工作，有的酒店还成立由酒店总经理挂帅，成员包括酒店收益管理总监和市场营销总监的收益管理委员会，每周召开若干次会议，研究市场的变化，共同讨论和决定收益管理策略。有时，当市场环境发生重大变化，或者收益管理策略或实施手段发生重大变化时，收益管理委员会还会召开扩大会议，邀请预订部经理、前厅部经理、团体销售部经理、商务销售经理以及宴会销售经理等出席。

当然，有些规模较小的酒店不设收益管理总监，改设收益管理经理，向酒店的市场销售总监汇报，而收益管理部门也并入市场销售部。

Part 2  酒店集团如何搭建收益管理组织架构？

酒店集团一般在总部设收益管理部门，根据集团规模，决定设立集团收益总监还是收益管理副总裁。再在下一级设区域收益管理总监，其下设立城市收益管理总监。

如果酒店体量大，营收很多（每年2000万元以上），最好要设一名专职的收益管理总监（或经理）。如果酒店体量比较小，营收不多，尤其是采购了装在云端的收益管理系统之后，可与其他几家酒店共用一名专职的收益管理总监（或经理）。装在云端的鸿鹊收益管理系统的出现，使得一名收益管理人员通过互联网随时随地登录它，非常方便地管理数家、甚至十多家酒店的收益，大大节省劳动力，提高效率。 

当然，体量较小的经济型酒店，可以由前厅部经理或者店长来负责收益管理工作。由于鸿鹊收益管理系统的出现，学习和使用收益管理变得容易多了，他们不需要导出任何数据，也不需要输入任何数据，只要打开收益系统，就能看到系统的预测、价格建议、超售建议等，非常方便。

必须指出的是，无论收益管理工作谁来负责，也不管他们的头衔叫什么，收益管理工作必须由专人管理，每天至少要登录收益系统1-2次，分析数据，研究图片和系统的建议，制定策略，并贯彻执行。如果没有专人管理，每天不去登录系统，收益管理难以奏效。

另外，每天要研究市场与竞争群酒店未来7-14天的情况，如这些天的展会、活动、节假日、特殊事件、天气、每家酒店的OTA价格、预订正能量、剩余房量等，召开一次收益管理日例会，重新预测、库存分配、调价和适当调整调控策略。

酒店集团开展收益管理工作，可参照国际酒店集团和本土酒店集团成功的经验，采取分级管理制度。在酒店集团总部成立“集团收益管理部”，对集团的收入和利润负责。该部门最好是一个与集团市场销售部平级的部门。有的集团也把它当作隶属于市场销售部的一个部门。这两个部门通常归属于集团负责市场销售或运营的副总管理直接管理。

第一级：集团总部的收益管理部门

如果集团比较大，集团收益管理部门的负责人可设为首席收益（收入）官，英文名为CRO（Chief Revenue Officer），负责管理集团收益管理部门和市场销售两个部门。CRO是近年大型的国际酒店集团新兴的职位。它与首席运营官（COO）、首席财务官（CFO）、首席技术官（CIO）等平级。可见收益管理的作用和地位已经得到大大的提升。CRO是一个很有挑战性和吸引力的职务，已成为一些有理想、有追求的酒店从业人员的努力成为的目标。

如果集团规模不大，就设收益与市场销售副总（VP of Revenue Optimization and Sales Marketing）。

如果集团规模更小，就设集团收益与市场销售总监。

第二级：区域/城市收益管理总监、经理

设立集团层面的收益管理负责人之后，接着设置区域和城市的二级收益管理部门。

如果集团酒店数量比较大，就设“区域收益管理总监/经理”的职位，负责区域的收益管理工作。在重要的、酒店数量多的城市，酒店集团还应设立“城市收益管理总监/经理”，负责该城市的酒店的收益管理。城市收益管理总监/经理可以与区域收益管理总监/经理平级，或者隶属于后者。

第三级：多家酒店收益管理总监/经理

英文为 Director/Manager of Cluster Revenue Management 或者 Director/Manager of Multiple Properties Revenue Management。这个职务的收益管理人员通常负责数家酒店的收益管理。

这样的酒店一般是客房数量较少（如不到一百间客房）的酒店，而且有云收益管理系统和云酒店管理系统的支持。在云系统的支持下，第三级的收益管理人员可以远程看到多家酒店的各种数据和收益管理系统提出的分析、预测和优化的建议，通过远程电话或视频会议与酒店现场的管理人员和团队进行沟通，制定和实施收益管理策略。

第四级：单店的收益管理总监/经理

客房数量较多（一般在150间客房以上）的酒店通常要设置一名专职的店的收益管理总监或经理。这个级别的收益管理负责人的权责和福利待遇应根据具体的情况和创造的价值而定，有可能与第三级的一样或略低。

在设置了收益管理总监/经理的酒店，相对保守一点的酒店通常会把收益管理部门放在市场销售部之下。不过，越来越的酒店集团把收益管理部门提升到与市场销售部平起平坐的地位，直接向总经理负责。

总的来说，集团公司收益管理总监的主要职责是负责酒店集团的收益管理工作，负责制定整个集团的收益管理的战略目标，指导属下酒店的收益管理工作，负责招聘和培训下属酒店的收益管理总监，给予他们策略上和技术上的指导和支持，以及考察下属酒店收益管理总监的工作绩效。

可见，集团公司收益管理部与酒店的收益管理部的关系是领导与被领导的关系。集团公司通过研究下属酒店收益管理人员提供的周报表、月报表和年报表，按季度和年度到酒店来检查收益管理工作，组织酒店的收益管理经理召开每周或每月的电话会议，以及举办讲座和培训等途径来指导和监督他们的工作，同时对他们进行绩效考核。

集中化收益管理模式可能带来新的组织架构和操作流程、绩效考核标准的变化，要求酒店集团在信息系统方面的追加投资，集团对收益管理的管控加强，节省单店要设置收益管理专门人才的开支，提高效率。

Part 3  收益管理专职人员的主要工作职责

收益管理专职人员（总监或经理）存在的目的是要努力帮助酒店做到收入、利润和市场份额最大化，还包括指导预订部门的其他日常工作。以下是这些工作的要点：

1. 负责对酒店收益管理全过程的控制，并对最终结果负责。

2. 根据对市场需求的预测确定酒店的房价，确定客房在不同销售渠道和以不同销售价格销售的种类和数量，尽量捕捉每一个能够提高酒店收入的机会，使酒店的收入最大化。

3. 通过分析经营管理的历史数据和收集市场变化的信息，把握市场变化的情况，进行准确的需求预测。

4. 对酒店的市场进行细分，理解谁是酒店的客人，以及他们是何时购买酒店的产品和服务，如何购买酒店的产品服务，以及何时消费这些产品和服务的。 

5. 懂得如何建立与细分市场直接沟通的渠道，减少中间环节，以提高酒店的收益。

6. 管理酒店的各种直接的和间接的销售渠道与数量，管理酒店的各类收益管理工具，包括收益管理软件、中央预订系统、酒店管理信息系统、团体客管理系统等等。

7. 制定酒店价格、存量控制、销售渠道控制等决策，并保证决策能得到贯彻落实。

8. 及时更新各种渠道的数据(如价格和存量等) ，以保证不同渠道上价格的一致性与存量的准确性，并能及时利用市场的机会。

9. 除了管理散客外，还积极参与团体客的定价和报价、会议场地的报价和场地管理等决策，帮助团体和会议销售部门取得最佳的效果。

10. 积极参与市场营销部的工作，协助该部门的广告促销、营业推广和品牌管理等方面的工作，以提高酒店的整体形象，从而推进收益管理策略的制定和实施。

11. 全程参与团体销售，提高团体报价的准确性和团体客业务的总体收益。

12. 监接管团体预订工作，以及客人到达前的准备工作，如订房确认，收取定金，核对预订名单等。

13. 负责预订部门工作人员的排班。

14. 招聘预订部员工，并负责该部门的员工培训，以保证服务水准。

15. 负责销售渠道的管理工作，管理和更新各个销售渠道的价格和空房余量。

16. 必要时顶替预订人员接电话和处理预订。

17. 主持各种收益管理会议，将收益管理的策略告知有关部门和人员，并保证收益管理策略的实施。

收益管理是一项需要团队合作的工作。虽然收益管理总监是收益管理的核心人物，很多日常的工作由其负责，主要的收益管理策略和措施由他决定，但是也应该让酒店其他一些部门的关键人物参与到收益管理工作中来，如酒店的总经理、销售总监、市场总监、前台部经理及预订部经理等。他们的参与和贡献，能有效提高收益管理策略的准确性和实施的有效性，从而保证收益管理获得成功。

一、收益管理总监(或经理)的主要工作职责

1. 负责对酒店收益管理全过程的控制，并对最终结果负责。

2. 根据对市场需求的预测确定酒店的房价，确定客房在不同销售渠道和以不同销售价格销售的种类和数量，尽量捕捉每一个能够提高酒店收入的机会，使酒店的收入最大化。

3. 通过分析经营管理的历史数据和收集市场变化的信息，把握市场变化的情况，进行准确的需求预测。 

4. 对酒店的市场进行细分，理解谁是酒店的客人，以及他们是何时购买酒店的产品和服务，如何购买酒店的产品服务，以及何时消费这些产品和服务的——对客房来说是何时入住以及何时退房。懂得根据细分市场的特点来定价和销售。

5. 懂得如何建立与细分市场直接沟通的渠道，尽量把产品和服务直接销售给他们，减少中间环节，以提高酒店的收益。

6. 管理酒店的各种直接的和间接的销售渠道与数量，管理酒店的各类收益管理工具，包括收益管理软件、中央预订系统、酒店管理信息系统、团体客管理系统等等。

7. 制定酒店价格、存量控制、销售渠道控制等决策，并保证决策能得到贯彻落实。

8. 及时更新各种渠道的数据(如价格和存量等) ，以保证不同渠道上价格的一致性与存量的准确性，并能及时利用市场的机会。

9. 除管理散客外，还积极参与团体客的定价和报价、会议场地的报价和场地管理等决策，帮助团体和会议销售部门取得最佳的效果。 

10. 积极参与市场营销部的工作，协助该部门的广告促销、营业推广和品牌管理等方面的工作，以提高酒店的整体形象，从而推进收益管理策略的制定和实施。

11. 全程参与团体销售，保证团体销售预算的顺利完成，提高团体报价的准确性和团体客业务的总体收益。

12. 监管团体预订工作，以及客人到达前的准备工作，如订房确认，收取定金，核对预订名单等。

13. 负责预订部门工作人员的排班。

14. 招聘预订部员工，并负责该部门的员工培训，以保证服务水准。

15. 负责销售渠道的管理工作，包括在有关的网站上出售客房，向全球销售系统的网络预订公司提供帮助，管理和更新各个销售渠道的价格和空房余量。 

16. 必要时顶替预订人员接电话和处理预订。

17. 主持各种收益管理会议，将收益管理的策略告知有关部门和人员，并保证收益管理策略的实施。

二、收益管理总监的任职资格是什么？

优秀的收益管理总监，通常要具备以下职业素质：

1. 自律意识。酒店很多时候要给收益管理总监独立的时间和空间，让其不受干扰从事分析和研究工作。收益管理总监要有高度的责任感和自律意识，在不需要督促的情况下也能够努力做好工作。

2. 分析能力。收益管理总监很多时候同数据打交道，一方面他要有很强的数理分析能力，另一方面，收益管理总监必须有很强的抽象思维能力，能透过现象看出本质，善于从纷乱繁杂的数据和现象中总结规律和捕捉机会。

3. 组织能力。收益管理总监不仅要能制定策略，还要能确保收益策略的每个步骤和整个过程得以贯彻执行。也就是说，不仅要能想，还要能做和实施，把有价值的想法变成可行的收益管理的策略和方法，并能跟踪检查它们的实际效果。凡事不做则已，一做就要跟进到底。

4. 竞争意识。在市场经济的环境下，酒店能否生存和发展，取决于它与竞争对手比较是否有比较竞争优势。收益管理总监制定酒店的价格、销售渠道和市场细分策略，必须具有很强的竞争意识和职业的敏锐性。

5. 沟通能力。收益管理总监必须是个善于沟通的人，因为他要从别人那里吸取有益的信息和意见，还要将自己的收益管理策略和方法告诉其他部门的人员，当他们不理解不支持时，要善于解释和说服他们，当他们的意见正确时，要善于妥协，以开放的姿态接受他们的意见。如果不善于同其他人或部门沟通，仅会处理数据和管理使用电脑系统，是做不好收益管理工作的。

6. 时间管理能力。收益管理的工作时间性很强，内容头绪很多，收益管理总监必须有优异的时间管理能力，善于利用时间。在收益管理这个领域，收益管理总监最常见的最大的抱怨是什么？是时间不够。为什么这样？这是因为收益管理总监的工作内容是跟着市场的变化而变化的。在市场需求低迷时，收益管理总监要想各种办法促销，提高酒店的出租率；当市场的需求很强的时候，收益管理总监要控制好价格和客房销售的进度，努力提高每间客房的售价。这些工作都是具有很强的时间性的。错过时间，就是错过了收益。同时，收益管理总监还要直接管理本部门的人员，负有组织管理的职能。此外，还有收益管理的例会要主持，也有很多行政会议要参加，收益管理总监更是有很多的电脑系统、销售渠道要管理，如果没有很强的时间管理能力，工作必然丢三落四，顾此失彼。收益管理总监必须要一职多能，可以在不同时间做不同的事。收益管理总监的工作繁杂，头绪众多，工作任务变化很快，为此，他必须要适应能力强，能在干扰下工作。

7. 决策能力。收益管理的工作其实也可以看作风险管理工作，收益管理的决定都是直接与收益相关，决策的本身就有很强的风险性。例如，价格定得太高或太低当报表一出来，马上能显见，不能隐瞒谁。收益管理总监必须能够善于权衡利弊，敢于和善于决策。 

8. 数据搜集和整理的能力。数据资料为收益管理决策的基础，收益管理总监必须要具备出色的资料收集和整理能力。例如搜集整理安排到别的酒店入住的客人的数据，收集和整理拒绝订房和后悔拒绝订房的数据，超额预订的资料，影响市场需求的主要事件，市场变化的趋势，竞争对手的情况等等。

9. 在压力下工作的能力。由于收益管理工作的时间性很强，且有一定的风险性，所以收益管理总监要有承受风险的心理准备。酒店与酒店之间的竞争很激烈，收益管理好坏是没有办法隐瞒的，因为各种数据和报表一出来，结果马上出来，无法回避和隐瞒。收益管理总监的职责要求他确保酒店预订目标能够顺利实现，酒店的各项业务指标能与竞争对手持平甚至超过竞争对手，所以，收益管理总监总处于竞争的第一线，在风口浪尖上过日子，压力是很大的。此外，收益管理总监时常要根据业务的情况加班工作，要求能长时间保持旺盛的斗志和精力。在酒店经营情况较好的情况下，收益管理总监的日子自然好过。但是，没有人能保证酒店任何时间都比竞争对手强。所以，在市场低迷，收益情况不很好的情况下，收益管理总监的压力特别大，因为要面对来自酒店总经理、各业务部、业主或股东的质询甚至怀疑，面临巨大的压力。所以，收益管理经理要能抵抗得住压力，能在压力下保持清醒和镇静，应当如弹簧一样，压力越大，反弹力和张力越强，而不是在压力面前乱了方寸，没有主张。

10. 表达能力。收益管理总监要能用语言或文字清晰地表达自己的想法。

Part 4  酒店集团收益管理部门的工作职责

1、指导酒店年度经营预算和市场销售计划的编制

指导集团属下酒店编制年度的收入预算，包括客房、餐饮、场地出租以及其他收入部门的收入。在单店收入预算的基础上汇总，编制集团的收入预算。

必须指出的是集团属下酒店的客房收入预算要按细分市场细分到每一天的预算，而且细分到每个细分市场每天的销售量、平级房价和收入。

这些预算的指标要符合集团发展的目标，酒店市场的情况，最大限度最大化酒店业主和酒店集团的利益。

指导集团属下酒店市场销售部门编制市场销售的计划和预算。在单店的市场销售计划和预算的基础上编制整个集团的年度市场销售计划和预算。

预算编制好之后，要向酒店业主和酒店集团展示，一般要经过两到三轮的讨价还价，酒店、酒店集团和业主都满意，才能确定预算。

2、分析市场总需求的情况

市场需求情况的分析包括：

(1) 汇总基本数据资料，包括酒店的地理位置，当地社会经济情况，酒店所在社区的情况，消费者的社会学和人口统计学的特征，交通设施和交通网络，等等。

(2) 确认潜在的推动本地旅游市场需求的动力，并把这些需求的情况尽量数量化，如量化为消费的房晚数，使用的会议或展览场地的平方米(或平方英尺) ，预计消费的金额，等等。

(3) 分辨和确认本酒店的竞争对手，并逐个分析它们的比较优势。

(4) 选定一个最重要的竞争对手，按照细分市场分析本酒店与这个酒店在各个细分市场中竞争的优势和劣势。

(5) 分析主要的细分市场，如团体和散客的差别，理解他们的不同需求和行为规律。

(6) 预测对本酒店的市场需求，可使用经济和非经济的标准。经济的标准指消费的金额，非经济的标准指消费的数量。

(7) 不断回顾评价上述分析和建立在这些分析基础上的决策，并予以必要的调整。

(8) 进行SWOT分析，定位，制定市场销售策略。

3、制定集团细分市场、价格代码、渠道代码、房型代码等标准

统一集团的细分市场代码、房型代码、渠道代码、价格代码、区域代码等等，如果统计口径不统一，集团汇总分店数据时就容易出现偏差，不利于对比和分析。

考核分店预订部输入订单时是否准确，作为他们绩效考核的标准之一。因为如果输单信息不准确，数据表格就出现偏差，导致收益管理的策略制定不准确。“垃圾进，垃圾出”就是这个道理。

4、制定集团收益管理的操作规程

公共价政策：现付价、预付价、促销价。

制定常客计划。

制定各种协议价的政策：公司协议价、政府协议价、系列团协议价、批发商协议价。

在线旅行社（OAT）策略。

团体价政策。

发挥规模经济的优势，与重要的客户和合作伙伴签订集团公司层面的合作协议，例如重要的公司协议客户、在线旅行社、旅行社、PMS和RMS供应商等。

5、制定集团收益管理的绩效考核标准

对员工薪酬是如何支付的以及员工是如何受到奖励的也需要评估和分析。酒店应该制定必要的奖励计划。这些奖励可以是精神上的，也可以是物质上的，如奖金或奖品。例如预订部员工可能得到一定的提成，如果他们能超额完成一定的预订指标。表现特别优秀的员工可以获得奖励带薪假期。另外，对淡季订了最多房间的员工还能得到季度或年度的奖金等等。

没有收益管理系统集团版的酒店集团，进行这些工作会非常费时费力，采用鸿鹊收益管理系统集团版，系统可以自动汇总参与对标比较的酒店的数据，自动生成市场指数报告，解决缺乏其他酒店数据，不能准确分析市场表现指数的痛点问题。节约劳动力，并提高预测准确率和优化效果。

总之，一个成功的收益管理体系应当既依靠技术手段，又依靠人的参与和支持。酒店的各级人员，从总经理到普通员工在这个过程中都可以作出贡献，都有不同的作用。他们的参与和贡献应该得到认可甚至奖励。酒店非常有必要建立收益管理的奖励体系，以有效的激励制度鼓励酒店的各级人员支持收益管理工作。参与的人越多，数据、信息、分析、预测，制定策略、实施这些策略等工作的质量越高。

Part 5 如何协调收益管理部门与其他部门？

收益管理部门必须要做好与其他部门的沟通工作，如果不能做到顺畅沟通，就会发生冲突。冲突的具体原因可能会是收益管理部门制定的实现酒店收益最大化的策略不为其他部门理解和接受，或者收益管理部门对未来的看法与其他部门的看法不同。每个酒店要总结出最适合收益管理部门同其他部门沟通合作的方式，进行有效的沟通和协调，才能保证收益管理工作的顺利进行。

一、市场营销部门

1、收益管理策略的制定和实施离不开市场营销人员的参与和努力

收益管理策略并不是收益管理人员专断的结果，而是综合各种渠道的信息，广泛征求意见，并通过评估审核后确定的。为了提高收益管理策略的准确性，收益管理人员要广泛听取酒店公司总部人员、业主、酒店市场销售人员、酒店总经理、酒店一线生产和服务部门的管理人员、第三者顾问公司人员、行业管理部门人员等等的意见，并广泛收集来自于酒店集团与公司内部及外部的数据和资料，如购买一些专业公司的预测报告或者订阅行业杂志等等。其中，来自酒店和酒店所属的集团公司的市场营销人员的意见非常重要，因为他们经常参加各种行业的会议、展览和其他交流活动，并在一线与酒店的客户和潜在的客户接触，所以他们能提供有价值的活生生的第一手资料。

并且，在收益管理策略实施的过程中，如果市场情况发生变化，如一个大型团体客临时取消订房，需要把空出来的房间销售给别的细分市场；或者竞争对手削价竞争，以争取公司的商务散客的业务，为了不失去这笔业务，需要重新考虑报价等等，市场营销人员要及时反映给收益管理人员，双方共同研究对策，及时调整收益管理策略。

2、收益管理策略有时难免与市场营销部门的目标发生冲突，在处理时要以大局为重

由于收益管理人员和市场营销人员工作成绩的考评标准不同，有时，收益管理策略和市场营销策略在具体实施时难免发生矛盾和冲突。

例如，为了最大限度提高房价和收益，收益管理人员会保留一些房间等到离预计达到的日期仅剩两周时出售，因为此时通常预订量猛增，正好可以提高销售价格，把房价销售给短期内定房的散客。这样的想法固然好，但是当然存在风险，因为如果预测出现偏差，预留房间过多，酒店将被迫在最后几天削价销售，甚至出现空房。另一方面，市场销售人员希望能把这部分房间提前销售给较早预订的团队，虽然平均房价可能会低一些，但是这些团队也许能给餐厅、宴会和会议部门带来营业额，而且这些收入计入销售人员的营业额指标，影响到他们的奖金。在这种情况下，收益管理人员和市场营销人员会发生争执，应该采取哪种策略，需要共同分析研究，从大局出发，找出最佳的方案。

二、市场销售部门

市场销售部同收益管理部是关系最为密切的两个部门，收益管理总监和市场销售总监（市场营销总监）是酒店收益管理策略的制定和实施的关键人物。从某种程度来说，两者能否互相配合，两者的专业知识和经验是否能互补，直接关系酒店收益管理工作的成败。

1、收益管理总监和市场销售总监应当优势互补，紧密合作