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如何有效解决收益管理人才短缺问题？

企业管理，以人为本。要做成事，首先必须要有人才。就像要想拉货，首先要有司机，然后还要有车，缺一不可。

酒店集团每年都要留出开展收益管理工作的预算，请人，购买收益管理系统，购买收益管理需要的数据报告，以及必要的差旅费、办公费、培训费等等。没有预算和资源，收益管理是没法做的。

笔者认为这个问题是可以从下面几个方面去努力解决。

（1）从行业招聘有经验的收益管理人才，在他们的带领下，建立集团的收益管理体系

可从行业招聘有收益管理实战经验的人到酒店集团公司工作，通过他们建立收益管理流程。最简单有效的办法是从收益管理做得比较好的竞品酒店集团挖掘人才。

此外，还可挑选合适的“海归”担任收益管理的骨干。现在每年都有大批在海外读酒店管理专业的留学生回国发展，他们一般都修过收益管理这门课，有一定的理论基础，有的还在海外从事过收益管理的工作，年轻，有冲劲，见过世面，理论基础好，学习能力强，是比较合适的人选。笔者为不少集团推荐过海归留学生。

（2）可借助外力，请专门的收益管理培训和咨询机构为集团培训和培养人才

在酒店行业，具有收益管理咨询和培训能力的机构和个人还是存在的。建议优先聘请那些既有实战经验，又有理论基础的人合作。最理想的合作对象是有多年、多市场、多种类型的酒店的实际管理工作经验，尤其是收益管理的实际操盘经验，并懂得使用收益管理系统，较年青，懂互联网的人。当然，如果只需要初级的、“扫盲”式的培训来普及收益管理知识，也可请不是这么老道的培训机构和个人合作，降低成本。

与这些机构合作的时候，可签订计件或计时的协议，按培训的时间长短或培训的人数支付费用。

例如，最经济实惠的办法是与鸿鹊学院签订1-2年的收益管合作协议，随时有需要，随时对各级人员进行收益管理的培训，而且进行考试和资格认证，还可以进行咨询指导。最终目的是酒店集团自己能够建立起一套成熟的收益管理管理体系和内训培训机制。

（3）从企业内部选拔有潜质的员工，培养成收益管理的骨干

酒店还可以从企业内部选拔有潜质的人员，一般从预订部和前厅部选拔收益管理人才，培养他们专门从事收益管理工作，再由他们带出更多的收益管理人才，形成企业内部收益管理的人才梯队。

从内部选拔与从外部聘请相比有一些独特的好处，即员工对企业文化比较认同，不需要再磨合。此外，从内部选拔会对内部员工有较好的激励作用。

（4）集团的培训部门应该把收益管理的基础理论和方法纳入新员工入职培训的课程

新员工在入职的时候，就要接受收益管理的培训。培训的时间两个小时左右即可。帮助他们从一开始就树立收益管理的意识，了解收益管理的基本理论和方法。

一般酒店集团在新员工入职的时候肯定会有仪容仪表、礼貌礼节、清洁卫生和消防安全的培训课程。收益管理是一项非常重要的、先进的、具有战略意义的工作。如果不列入入职培训的课程，是否太不应该？

（5）酒店集团应该对中层及以上管理人员进行收益管理培训认证

其实，任何一家酒店集团都会有人事培训部，规模大的甚至有酒店培训学院。可以采取请进来、走出去等多种方式培养收益管理人才，要建立起收益管理的培训和资格认证制度。

例如，国际知名的酒店集团一般会对中层即以上管理干部，如客房、餐厅、酒吧、宴会、会议、工程、财务、销售、前厅、预订、厨房、IT等等部门的副经理和经理、总监等进行培训，此外，业主代表、门店的店长、住店经理、值班经理、副总经理、总经理、集团区域负责人、人力资源部经理、总监等都要参加收益管理培训。通常至少一到两天，多则三到四天的。培训之后，马上做一些测试题目，测试通过，授予收益管理培训证书，才能上岗工作。

（6）开展企校合作，与院校联合培养收益管理培训生

现在比较好一点的一线旅游学院和酒店管理专业都开设了收益管理课程，提供给大三、大四学生或研究生。有的学院还采购了教学版的收益管理软件，如鸿鹊收益管理教学版（HiYield RMS），使学生不仅能学习到收益管理的理论知识，还能动手使用收益管理系统，进行模拟操盘训练。当他们毕业之后，如果能到酒店前厅部、预订部、销售部和收益管理部实习半年到一年，基本上就能独立开展收益管理的工作了。

例如，曾经有两位本科生在大三的时候就学习了收益管理，并参加了笔者举办的培训班。毕业后她们都顺利考入国际酒店集团收益管理培训生（Revenue Management Trainee）项目，经过一年轮训和培养，被派到两家一线城市的国际品牌五星级酒店担任收益经理，三年后分别成为收益管理总监和市场销售总监，发展很顺利。

对于国内大多数设有酒店管理和旅游管理专业的大专院校来说，收益管理是它们的短板。酒店行业收益管理人才严重缺乏，影响到行业的经营管理水平，却很少有院校设有收益管理课程。相反，欧美的大多数同类院校以及商学院，都设有收益管理的课程。

收益管理人才的培养市场很大，对国内的院校来说，既是挑战，更是机会。如果院校成立专门的收益管理课程或专业，与业界专家一起培养师资，联合办学，引进收益管理软件，使学生既懂理论，又会使用工具，还通过实习获得实践经验，相信一定会被行业欢迎，对学生、学校和行业来说，都有好处，何乐而不为？

例如上海旅专、上海锦江国际里诺士酒店管理学院、北京联合大学、江苏理工大学、云南旅游职业学院、中国劳动关系学院等都开始收益管理课程，并且引进鸿鹊收益管理系统（教学版），讲授收益管理课程。

如何选拔、培训、指导、支持和考核收益管理人员？

收益管理人员在建设酒店良好的收益管理的氛围中起到关键的作用。那么如何来选拔、培训、指导、支持和考核他们的工作呢？

（1）对收益管理总监的要求：收益总监对酒店集团收益管理工作的开展和成效非常重要，要求也较高。

① 收益管理总监应该有明确的权限和报告对象，并赋予他们决定收益管理的策略和执行的权力。收益管理总监应当处于与销售总监平级，直接对总经理负责的位置，以强调收益管理工作的重要性。收益管理能否顺利进行，其中一项重要的保证是收益管理总监制定的策略能够被理解和贯彻执行。例如，在未来几天，收益管理总监认为应当停止销售普通客房，只销售豪华客房和套房，停止把房间以低于一定水准卖给客人。这些规定都应该得到尊重和履行才能生效。

② 鼓励收益管理总监与酒店各部门的负责人进行沟通和交流，有选择地参加对方的会议。收益管理总监应当定期或不定期邀请客房部、预订部、前台部、市场销售部、饮食部、宴会部等部门的人员参加收益管理的会议。当然，收益管理经理也要适时参加这些部门的会议。

③ 收益管理总监要努力提高展示和沟通的能力。由于收益管理的工作过程使用了很多数据、抽象的数理统计概念和方法，以及晦涩难懂的计算机系统和网络营销的知识，没有受过培训的人，包括业主、总经理、市场销售总监以及其他部门的负责人，比较难理解收益管理工作；比较擅长形象思维的人，也许不擅长抽象思维，由此，他们对收益管理的抽象的概念和琐碎的数据可能会感到乏味，会产生畏惧或者厌烦的情绪。因此，收益管理总监只有具有较强的演示和表达能力，能用简单形象的方法把收益管理的问题和策略说清楚，才能取得他们的理解和支持。为了方便收益管理总监在收益管理会议上演示有关数据和图表，帮助酒店总经理、市场销售部总监以及其他参加会议的人员理解收益决策，酒店应该为收益总监配备会议室、投影仪、写字板等现代的会议设施。

④ 在酒店营建一种创新和开放的氛围，对收益管理的新思想和新办法采取欢迎的态度，而不是抵制。这与市场环境、收益管理的技术环境的变化有关系。收益管理总监必须认识到，市场环境因素之多和变化之快，是收益管理总监不能全面掌握的。所以，收益管理总监要善于听取别人的意见，集思广益，以提高预测的准确性。

⑤ 对酒店的业主或股东进行收益管理的教育和培训，帮助他们理解和接受收益管理的概念和方法。他们的理解和支持对建设收益管理的良好氛围起着关键的作用。如果业主不理解收益管理的概念和方法，他们就难以理解酒店的一些具体措施，如超额订房和价格的上升和降低。

⑥ 收益管理总监要善于学习，不断提高工作水平。收益管理总监应当有选择地参加一些专业培训课，参加酒店行业收益管理的研讨会议以及参加酒店收益管理的一些组织及其活动，与其他酒店的收益管理总监建立良好的关系，以便及时了解收益管理的最新动态，从而不断提高收益管理水平。

（2）属下门店要定期提交月度收益管理数据报告

开会前，属下的酒店要把上个月预算、预测完成情况进行分析，总结经验教训。分店要提供三个月实际完成的数据报告，另外完成包括本月在内的未来三个月的滚动预测。滚动预测要细到每个细分市场每天的销售量和平均房价。

把实际完成数据，与去年同期、今年预算和预测数据进行比较，另外，还要与市场竞品酒店（竞争群）的完成情况进行对比分析，看市场表现指数是否达到预期目标。这些指数包括市场占有率（MPI）、收益指数（RGI）和平均房价指数（ARI）。

集团收益部门把门店报上来的数据汇总，就得到整个集团的实际发生数和预测数。通过与整个集团的去年实际发生数、本年度预算数进行对比，就比较清楚整个集团的收益是达标还是不达标，应该采取什么措施，争取做得更好。

此外，集团收益管理部门还要求分店每个月至少提交一次渠道收益情况报告和房型收益情况报告，以便从渠道与房型这两个角度分析收益最大化的机会，制定相应的策略。从而使得收益最大化从细分市场的维度优化之外，还可以从渠道、房型这两个维度优化，从而取得更好的优化效果。

集团收益管理部门还要求分店每个月至少提交一次未来90天到120天散客、团体客、渠道、宴会和会场出租（如会议和展览）的出租和预订情况，保留预订量、平级售价和收入。对这些数据进行汇总，与去年同期进行对比，甚至还能与竞争群的预订进度进行对比，以研究市场的走势，及时采取对策。例如，如果未来三个月到手的团体客的预订量（间夜数）超过去年同期20%，而且平级销售价格超过去年同期10%，很可能说明市场需求比去年增长很大，应该适当减少低价的团队，多接高价的团队，

另外，还要研究对未来能做到满房的热点日期进行优化，适当提高团队的价格，减少团队的数量，以保证能有足够的客房预留给高价的散客来预订。反之，如果几年团队的预订量和单价都不如去年同期，说明市场需求疲软，接下来，要采取更加优惠和灵活的团队价格，以争取更多的团队预订，同时，也要对部分渠道和细分市场的散客进行促销，用散客去弥补团队的不足了。

（3）定期召开区域收益管理会议，监督和指导区域收益管理的开展

收益管理策略的制定是通过收益管理会议来决定的。收益管理会议应当每日召开一次，每次时间可长可短，视实际情况而定，但是一般来说，每次会议的时间应当不超过半小时。参加收益管理例会的人员是收益管理委员会的成员，包括收益管理总监、酒店总经理、市场销售总监和房务总监等。特殊情况下如果需要召开扩大会议，还会邀请前台部经理、市场销售部负责团体接待和公司协议账户的销售经理、预订部经理、会议和宴会等部门的负责人参加。

收益管理总监是这个会议的主持人，负责确定会议的议程，收集整理各种数据和资料，在会上向其他人员介绍收益管理的策略和方法，接受与会人员的提问和质询。收益管理人员要认真听取他们的意见，必要时对收益策略进行调整，最后大家达成共识。会后，收益管理人员向下属的预订人员包括中央预订中心通报会议决定，并根据会议的决定更新酒店中央预订系统、酒店网站以及其他网络营销公司网站上的销售价格和空房的数量，确保会议决定能贯彻落实。

收益管理的会议通常分大会和小会。

大会每周召开一次，时间为一小时到一个半小时。除了收益管理委员会的成员外，通常还要求团体接待经理、公司协议账号经理、预订部经理以及前台部参加。这个会议的主要目的是回顾近期的经营情况，展望未来两到三个月的经营情况以及确定收益管理的策略，尤其是团体市场的策略。由于团体客通常提前两到三个月，甚至更长时间预订，所以，这个会议对制定团体市场的销售策略很重要。大会分析和讨论的内容很多，主要包括现已获得的预订的情况，已获得的预订与去年同期获得的预订以及今年的预算相比较的情况，去年同期的经营情况，上月的经营情况，近期与竞争对手比较经营指数的情况，未来两到三个月的市场变化情况，竞争对手的价格情况等等。通过与竞争对手情况、去年同期情况以及预算情况的比较，收益管理委员会可以清楚未来两到三个月的经营情况。例如，如果与竞争对手情况、去年同期情况以及预算情况比较，酒店都处于较有利的地位，那么未来两到三个月的策略重点将放在提高酒店的平均房价上，酒店应该采取升价的策略；反之，酒店应该把重点放在提高市场份额上，因而价格应该不能太高，应该比较灵活，以获得更多的预订，提高酒店的每房收入。

小会通常根据需要隔天或者每天召开一次，每次不超过30分钟。目的是把握酒店获得的预订情况，掌握预订的进度，紧盯竞争对手的价格，根据市场的变化迅速及时地进行价格的调整。该会议要讨论的对象通常是未来两周到30天的情况，主要解决短期的散客的收益管理策略。

无论是大会还是小会，酒店收益管理总监会前都要进行精心的准备，收集、整理和分析所有要讨论的事项，准备好有关的表格和资料。准备得越充分，越能提高会议的效率和决策的准确性。会后，收益管理总监和销售部经理要根据会议的决定调整价格，把有关策略付诸实践。

（4）定期或不定期到区域、城市和门店现场检查和指导收益管理工作

集团总部的收益管理总监每个季度至少到属下的酒店检查指导工作一次。

集团总部的收益管理总监每个月至少要与下属酒店召开一次收益管理例会，如果酒店数量比较多，就要分区开月例会。

如果重要的门店出现收益管理人才的流动，一时间找不到合适的人，集团收益管理总监要去顶岗，使该酒店的收益管理工作不至于中断或停止，以免影响该酒店的预算收益目标的实现。

（5）按季度或年度评选并奖励收益管理先进单位和个人

榜样的作用是无穷的。要善于识别先进单位和先进个人，及时肯定他们的工作表现，及时表扬、奖励和表彰他们，号召大家向他们学习，让他们分享、传授成功的经验和方法，有利于推动整个集团收益管理的开展，形成良好的收益管理企业文化。

奖励要物质奖励和精神奖励结合。要公平、公正和公开。授予奖杯、牌匾、证书，奖金、奖励旅游、奖励参加学习和培训等。

笔者在美国工作时，多次被评为法国雅高集团北美年度和季度收益管理先进分子，得到奖金，并被奖励到荷兰的阿姆斯特丹和加拿大的蒙特利尔参加世界和区域的表彰大会，接受更高级别的培训。

评先进也为集团发现和储备了优秀人才，为他们提供晋升机会奠定了基础，形成收益管理人才梯队。

解决人才问题仅仅是酒店集团开展收益管理的第一步，后续笔者还将从组织机构、操作流程、绩效考核以及收益管理工具等方面来带大家了解酒店集团收益管理落地问题。敬请期待下期：《酒店集团如何有效组织和实施收益管理工作丨组织机构篇》。