技术先进、易学易用、高投资回报的酒店 餐饮、会展等收益最大化专业服务平台

升级销售（upselling），就是在合适的时候，用适当的价格，把适当的、更高级而通常也会更贵的产品和服务，通过适当的渠道，销售给适当的顾客的策略。例如，假设一位客人客房的消费能力是500元/晚，如果酒店工作人员能准确识别他的消费能力，成功地把500元的豪华房销售给他，而不是400元的标准房，那么酒店的收入、毛利和平均房价就会增加。当然，客人的满意程度也会提高，毕竟他多花了钱，得到更好的产品和服务。可见，成功的升级销售能够帮助酒店和客人实现双赢。

升级销售对酒店的平均房价（ADR）、每房收益（RevPAR）和经营毛利（GOP）的提升有巨大的影响。行业统计数据表明，在出租率不变的情况下，积极有效地进行升级销售，能使酒店的客房收入和平均房价提升2%~3%，毛利增加4%~5%。

我们再深入剖析前面介绍的例子。假设该酒店每增加一间豪华房的销售量，变动成本就增加20元（包含易耗品和能耗、清洁卫生的成本等增加10元，以及奖励给升级销售成功的员工10元），那么，每升档销售成功一间夜豪华房，该酒店的毛利就增加80元。在其他条件不变的情况下，假设每天成功升级销售10间夜豪华房，其中前厅部4间夜，销售部3间夜，预订部3间夜，那么，该酒店每天客房收入将增加1000元（=10*100），全年客房收入增加36.5万元（=10*100*365），全年毛利增加29.2万元（=365,000-10*365*20）。从实际操作来看，每天通过升级销售，多挣1000元收入，并不算个大数，而且也不难做到，但是，从全年来看，因此增加的36.5万元收入和29.2万元毛利并不是小数，这就是收益管理的本质和目的：通过每天的精算和精心操作，积小胜成大胜，积小利成大利。正所谓小数怕长时间计算，积水成渊，积沙成丘也。

【升级销售成功案例】A酒店通过使用鸿鹊收益管理系统，一年行政房和套房销售收入同比增加350万元！

A酒店是一家五星级酒店，其行政房和套房占可售房总数的30%。使用鸿鹊收益管理系统——HiYield RMS之前，该酒店的这两种房型的价格与标准房和豪华房的差别太大，加上不懂得动态调价，不重视升级销售，行政房和套房要么长期空置浪费（一般出现在淡季和平季），要么就是长期免费升级（一般出现在旺季，旺季经常超额预订标准房和豪华房，然后免费升级到行政房和套房），导致酒店的客房收入、平均房价和利润都较低。

一年前，该酒店上线鸿鹊收益管理系统——HiYield RMS后，数据得到梳理，规律自动呈现，并得到鸿鹊收益管理专家团队的悉心指导，重新制定价格体系，理顺价格和房型代码，并学会了动态阶梯定价的策略。例如，在淡季，套房的价格只比标准房贵20%~50%，平季只贵50~80%，旺季贵80%~300%，根据预订进度、预算目标和市场竞争环境来决定套房的售价。

例如，在离入住当日还有四周或更多时间时，就把20间套房中的前1~5间的价格定为690元。当它们销售完后，把第6~10间套房的价格提到790元。当它们卖完后，在离入住当日还有1-2周时，把其价格提升到890元。当它们销售完后，离入住当日只剩下3~6天，此时，价格提升到1190元。如果在入住当日还有套房空置，要么把其价格提升到最高的1590元销售掉（发生在旺季酒店满房时），或者降到790元卖掉（如果预测酒店不满房），这些都比套房空置浪费或免费升级好。可见，采用动态阶梯定价的策略，很容易把全部套房销售完，并且，获得的收入和平均房价都比套房价格固定不变（如1100元）要多得多！

升级销售要取得成功，需要有很强的执行力。所以，鸿鹊收益专家还指导该酒店制定了升级销售的日、周、月和年度的目标，以及操作流程（SOP）和绩效考核（KPI）办法，并在全酒店开展升级销售的竞赛，形成良好的气氛。收益部门每天研究当天和未来六天的市场需求和竞争群各房型的价格和供求情况，根据预订进度和每天的收益目标，制定每天整个酒店行政房和套房的销售目标，然后分配到前厅部、预订部和销售部（包括公司协议客和会议客销售）。每天各部门或班组对自己的行政房和套房的销售间夜数、最低价格和收入的目标都很清楚，在收益管理部门制定的指导价格下，积极开展升级销售的工作，避免高档房型空置浪费或免费升级。在每周的收益管理例会上，收益管理经理公布各部门升级销售的业绩，及时总结经验教训，及时调整策略，并按月从行政房和套房的升级销售收入中提成10%奖励给超额完成升级销售的团队。

由于升级销售的措施有效，加上鸿鹊的团队还指导酒店团队优化了细分市场结构，完善了销售渠道，该酒店2017年的客房销售量（或出租率）与去年同比虽然少了2.7%（即平均每天少6.5间夜），但是平均房价同比增长了108元，增幅为20.3%；客房总收入同比增加7,933,573元，增幅为17.05%，远超竞争群酒店平均6%的增幅；客房毛利和毛利率也达到了创记录的新高。其中，行政房和套房销售收入同比增加350万元，增幅为130%，占客房总收入增量的45%，为整个酒店的RevPAR, ADR和GOP的增长做出了卓越的贡献。

该酒店团队采用HiYield RMS和实施升级销售后取得的成绩得到集团领导的认可。该集团决定把该酒店的经验推广到旗下其他九家分店，要求它们尽快采购鸿鹊收益管理系统，实施升级销售、动态定价等策略。他们认为，今年市场回暖，升级销售的环境更好。如果所有酒店都有效实施升级销售策略，只要每家分店的行政房和套房等平均每年增收100万元（即平均每天增收2740元），就能给集团增收1000万元，并大幅提高整个集团的平均房价、毛利和市场占有率。

要做好升级销售，提高升级销售的效果，必须有先进的数据分析工具，如鸿鹊收益管理系统——HiYield RMS。这样的智能工具能自动收集数据，分析数据，监控竞品酒店在各种渠道各房型每天价格变动的情况，甚至每四小时监控一次，并提出预警。此外，它还能分析顾客消费间夜数和价格之间的关系，帮助酒店掌握规律，寻找机会，制定策略，有效提升销售量和销售收入。如下图所示，如果某种房型在某个时段的需求很高，该房型就有在该时段提价的空间。如果某种豪华房型的价格很高，但需求一直低迷，我们就可以考虑调整该豪华房型与次级房型的差价，拉动需求，提高该房型的收益贡献。

那么，如何提高升级销售的效果呢？

首先要做好预测。预测是在数据分析基础上，对未来最有可能、最好情况的预见和测算，是精算，是制定目标和确定策略的基础。在预测基础上，制定每天的升级指标，并分配到前台和预订部的每个班组。对于成功的升级销售，给与相关员工提成奖励；对不那么成功的员工，要加强教育和培训。升级销售要纳入绩效考核，员工才有积极性去做，酒店才有机会获取更多的收益。要做好预测，最好是要购买鸿鹊的收益管理系统，它能自动完成数据收集整理、报告和图表的自动生成。只要一打开系统，各种房型的销售占比、量价关系和客人的消费规律一目了然地呈现在眼前。没有先进的收益工具，靠手工去收集整理数据，靠经验和感觉做预测和决策，很难做到高效和精准，效果会大打折扣。

其次，要提高团队升级销售的技巧。升级销售要流程化，经常培训和考核。升级销售是由三个词组成：什么（WHAT）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识；谁（WHO）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施；如何（HOW）：专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可。由于篇幅所限，不展开来介绍了。

最后，升级销售的流程要有效。

第一步：主动热情开场白，专业开场。

•       热情问候

•       部门名称

•       预订员姓名

•       控制提问

•       客人回答

• 肯定答案

第二步：找到客人隐含需求，挖掘需求。

•       背景需求（姓氏称呼、订哪天的房、住几天、哪家公司的）

•       爱好需求（大床还是小床、高楼层还是低楼层、向阳还是邻街）。爱好需求可根据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘客人的隐性需求，容易达成升级销售。

第三步：需求与产品的匹配，吻合需求。

•       陈述客人需求（告诉客人为什么找他）

•       建议合适产品（告诉客人你向他推荐什么）

•       告知产品的特点与益处（告知客人有什么不同）

•       告知差价（最后报价）

第四步：坚定自信获得承诺，达成共识。

•       达成认可三要素：      

•       心理准备

•       把握时机

•       选择方式

•       客人购买三要素：质量、服务、价格

您的酒店行政房和套房等高级产品和服务升档销售的措施如何？效果如何？希望上述分享对您有所启发和帮助。