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最近，在胡质健老师的鸿鹊收益管理微信群里，发生了一些有趣的对话。分享如下（加胡老师微信号：zhgo2014520，可申请加入鸿鹊收益管理微信群）。

【问】我们酒店决定今年要实施收益管理，总经理认为收益管理部门应该归属于财务部管。胡老师，您认为这正确吗？ 

【答】收益管理不应划归财务部，应该独立成立一个收益管理部，直接向总经理汇报，或者划归市场销售部，向市场销售总监汇报。几乎所有实施收益管理策略的国际品牌酒店都采取这两种方式。

对收益管理特别重视而规模较大的酒店常把收益管理部门独立出来，设收益管理总监，使之与市场销售总监、房务部总监、餐饮部总监等平级，并直接向总经理汇报（如下图所示）。

规模较小或收益管理稍微弱势的酒店通常把收益管理部门放在市场销售部之下，只设收益管理经理，不设收益管理总监，向市场销售总监负责。

【问】集团和连锁店收益管理的组织架构是怎么样的？

【答】一般在集团总部设收益管理部门，根据集团规模，决定设立集团收益总监还是收益管理副总裁。然后，下一级设区域收益管理总监，其下设立城市收益管理总监。如果酒店体量大，营收很多（每年2000万元以上），最好要设一名专职的收益管理总监（或经理）。如果酒店体量比较小，营收不多，尤其是采购了装在云端的收益管理系统之后，可与其他几家酒店共用一名专职的收益管理总监（或经理）。装在云端的鸿鹊收益管理系统的出现，使得一名收益管理人员通过互联网随时随地登录它，非常方便地管理数家、甚至十多家酒店的收益，大大节省劳动力，提高效率。

当然，体量较小的经济型酒店，可以由前厅部经理或者店长来负责收益管理工作。由于鸿鹊收益管理系统的出现，学习和使用收益管理变得容易多了，他们不需要导出任何数据，也不需要输入任何数据，只要打开收益系统，就能看到系统的预测、价格建议、超售建议等，非常方便。

必须指出的是，无论收益管理工作谁来负责，也不管他们的头衔叫什么，收益管理工作必须由专人管理，每天至少要登录收益系统2-3次，分析数据，研究图片和系统的建议，制定策略，并贯彻执行。如果没有专人管理，每天不去登录系统，收益管理难以奏效。

【问】财务部不就是负责收益的吗？为什么要搞出个收益管理部门来？

【答】此收益非那收益也！我们说的收益管理(Revenue Management)是从市场销售派生出来的，不同于传统的财务部的收益管理。大家知道，财务部的主要工作内容是记账、对账，成本费用的控制。从时间的维度看，财务部主要负责对已发生的业务活动进行记录，对未发生的业务活动的分析和研究比较少，主要局限于资本预算和根据预算控制成本费用，所以，财务部的大部分工作是“事后”的管理工作。

而收益管理管理的主要任务是千方百计把产品和服务卖出去，最大限度增加收入，减少空置浪费，同时，尽量降低分销成本，最大化整体收入和利润。从时间的维度看，收益管理大部分工作是“事前”的管理，要对未来的情况进行分析、预测，并制定实施优化方案，用策略影响需求，达到预期的目标。在实施策略的过程中，要不断进行监控和调控。收益管理部门就象一艘航空母舰的作战指挥中心，要不断更新信息，分析研究数据，及时制定和实施策略。这样的工作显然不是财务部能做的，否则非管死不可，毕竟财务部缺乏营销和渠道的知识，而且也不掌握市场变化的状况，不能采取灵活机动的应对措施。

【问】听说国际品牌酒店除了设立收益管理总监和收益管理部门外，往往还设立收益管理小组。为什么？收益管理小组有哪些成员，起到什么作用？

【答】为了加强集体领导，有的酒店还成立一个收益管理委员会或者收益管理小组， 由酒店总经理亲自挂帅，成员包括收益管理总监和市场销售总监等，定时召开收益管理日、周和月例会，研究市场的变化，共同讨论和决定收益管理策略。

当市场环境发生重大变化，或者收益管理策略或实施手段发生重大变化时，收益管理委员会还会召开扩大会议，邀请预订部经理、前厅部经理、团体销售部经理、商务销售经理以及宴会销售经理等出席。

注：常见的收益管理问题一般都能在胡老师写的《收益管理——有效实现饭店收入最大化》一书中找到答案。该书是中国第一部收益管理专著，至今出版印刷了13次，是收益管理的经典著作，很多人读此书后收益匪浅。该书当当网、淘宝、京东等都可买得到。

【问】我们的业主和总经理根本不懂收益管理，认为收益管理部不就是预订部换了个时髦的名称吗？我都无语了。怎么向他们解释？

【答】这是由于他们不了解收益管理工作的真正内涵造成的。他们可能会认为由于酒店已经将订房部的大部分工作，包括传统的电话预订和传真预订，转由酒店集团公司管理或第三者管理的中央订房中心负责，所以，收益管理总监(或经理) 的主要责任变成处理酒店本部收到的一些预订，如团体预订、酒店的中央预订系统、酒店的网站以及与酒店签约的一些OTA。所以，收益管理部只是在预订部的职责上增加了一些网络管理的新内容，且改变了名称而已。其实收益管理工作由丰富的内容，是投资回报最大的工作。

由于收益管理理念及其一些具体操作，如动态定价法在酒店行业相对是一个新事物，并不是很多人都真正了解它。所以，我们还有必要对对酒店的业主、业主代表和酒店总经理邓介绍收益管理，等他们全面了解收益管理，就不会有误解了。

【问】收益管理总监（或经理）的主要工作职责是什么？

【答】总的来说，收益管理总监（或经理）的主要职责是最大化酒店的收入、利润和市场份额。另外，日常工作还包括指导预订部门日常工作，培训新员工和对老员工进行在职培训，保持服务水准；管理酒店中央预订系统，管理各种销售渠道，指导团体预订的工作。收益管理人员还负责管理和维护收益管理的各种软件和系统，负责数据的收集、整理和分析，制定收益管理的策略，并保证能顺利实施。以下是这些工作的要点。

1. 负责对酒店收益管理全过程的控制，并对最终结果负责。

2. 根据对市场需求的预测确定酒店的房价，确定客房在不同销售渠道和以不同销售价格销售的种类和数量，尽量捕捉每一个能够提高酒店收入的机会，使酒店的收入最大化。

3. 通过分析经营管理的历史数据和收集市场变化的信息，把握市场变化的情况，进行准确的需求预测。

4. 对酒店的市场进行细分，理解谁是酒店的客人，以及他们是何时购买酒店的产品和服务，如何购买酒店的产品服务，以及何时消费这些产品和服务的

5. 懂得如何建立与细分市场直接沟通的渠道，减少中间环节，以提高酒店的收益。

6. 管理酒店的各种直接的和间接的销售渠道与数量，管理酒店的各类收益管理工具，包括收益管理软件、中央预订系统、酒店管理信息系统、团体客管理系统等等。

7. 制定酒店价格、存量控制、销售渠道控制等决策，并保证决策能得到贯彻落实。

8. 及时更新各种渠道的数据(如价格和存量等) ，以保证不同渠道上价格的一致性与存量的准确性，并能及时利用市场的机会。

9. 除了管理散客外，还积极参与团体客的定价和报价、会议场地的报价和场地管理等决策，帮助团体和会议销售部门取得最佳的效果。

10. 积极参与市场营销部的工作，协助该部门的广告促销、营业推广和品牌管理等方面的工作，以提高酒店的整体形象，从而推进收益管理策略的制定和实施。

11. 全程参与团体销售，提高团体报价的准确性和团体客业务的总体收益。

12. 监接管团体预订工作，以及客人到达前的准备工作，如订房确认，收取定金，核对预订名单等。

13. 负责预订部门工作人员的排班。

14. 招聘预订部员工，并负责该部门的员工培训，以保证服务水准。

15. 负责销售渠道的管理工作，管理和更新各个销售渠道的价格和空房余量。

16. 必要时顶替预订人员接电话和处理预订。

17. 主持各种收益管理会议，将收益管理的策略告知有关部门和人员，并保证收益管理策略的实施。

【问】从胡老师的介绍来看，收益管理的工作内容是传统的财务部没有的。从收益管理总监（或经理）的主要工作职责来看，也不是传统的财务管理人员，甚至传统的市场销售人员能做或者能指导的。所以，收益管理必须是一个独立的部门。

【答】的确如此。收益管理在中国是相对新的东西。收益管理的职位对大多数国内的酒店来说，是个新职位。所以，大家应该多学习，多研究。酒店每年应该拿出一些培训经费，用走出去和请进来的方式，多学习和多了解收益管理。只有加快对收益管理的研究和应用，中国酒店业才能提高经营管理水平，赶上国际先进水平，在激烈的市场竞争中得以生存和发展。