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如果你像大多数酒店人一样，想减少渠道成本，增加直销产量，现在是时候调整预订部接听流程了。因为现在大多数酒店预订部提供的信息和服务，和客人自己去搜索 官网所得到的没啥区别。预订部员工无非是询问入住日期、人数、房型、价格等信息。这反映了酒店管理层对语音销售的漠视。

今 天，仍有很多酒店沿用过时的电话销售模式和流程。客人给我们来电前对我们酒店知之甚少的时代已过去了。现在我们不用浪费时间给客人做整体酒店介绍。如果我 们还在这么做，会使客人觉得厌烦。大多数客人给我们来电前都已在网上做过功课，甚至有的和我们通话时就在浏览酒店网页。客人不希望听到我们的陈词滥调，他 们不在网上预订总有特殊的理由。

那么，我们是否要用一种新的提问方式来探究客人的需求呢？

“在酒店位置、设施、服务方面，还需要我为您做特别介绍吗？“

这样的提问，可以让我们迅速了解客人来电的意图，知道是什么原因阻止了客人直接在网上订房。有些客人在浏览了OTA网 页及其他客人对酒店的评论后，会来电澄清一些特殊的问题。另一些客人，被网上的酒店房型、价格、套餐等海量信息搞得晕头转向。还有一些客人对酒店“产品” 无异议，他们只是想打电话来讨价还价，拿个最好的价格。还有些客人嫌手机预订不方便，为了偷懒，来电让酒店预订员做预订。

对 于前几类客人，我们可以花些时间用技巧回答；对于最后一类客人，我们可以节省不必要的时间。通过提关键性问题，我们还可以借机拉近与客人的距离，了解客人 的特殊喜好。如果我们只知道客人入住日期，我们只能盲目地报价。而如果我们通过提关键问题，知道了来电者的“真实意图”，那我们就可以针对性地描述我们和 周边其他酒店的不同之处。

酒店的客房大同小异，所不同的是地点、设施、服务、餐饮。通过训练预订部员工回答这些关键问题，可以避免客人再去其他渠道订房而在通话中直接确认这个预订。

来源：Doug Kennedy

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