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酒店集团如何有效组织和实施收益管理工作丨收益管理工具篇(下)

2019-10-21 admin 访问量:2962次

《酒店集团如何有效组织和实施收益管理工作》共分为五个篇章,分别从人力资源、组织机构、操作流程、绩效考核以及收益管理工具等五个角度,带大家找到收益管理实施的问题的答案。上期为大家分享了《收益管理工具(上)》(点击回顾),本期为大家带来《收益管理工具(下)》的内容。


一、 收益管理系统是酒店的“必需品”还是“奢侈品”?

 

有的人说收益管理系统是酒店的标配(必需品),也有的人说它是可有可无的、锦上添花的工具(奢侈品)。孰是孰非?

 

从理论上来说,收益管理的原理、原则和方法来自实践,指导实践,适用于所有类型、大小的酒店。很多酒店管理者虽然不懂得收益管理的名称和理论,但是也能把酒店的收入与利润做得不错。所以,他们得出没有必要做什么收益管理的结论。其实,如果认真研究,就会发现他们在产品、服务、渠道、细分市场、价格与时间管理上的做法符合收益管理的原则。换句话来说,他们其实早已不自觉地(自发地)采用了收益管理的做法。如果他们能主动地、系统全面地和深入地实施收益管理,变自发为自觉,肯定能获得更多的收益。

 

是否所有的酒店都要采购收益管理系统这个问题,与是否所有的家庭都要购买汽车这个问题类似,是一个有趣的问题。从理论上来说,每个家庭最好都有汽车,享受到有汽车的好处。但从实际情况来看,并不是所有家庭都买得起或者都需要汽车。拥有汽车虽然有很多好处,但是并非所有家庭都买得起,养得起,用得起汽车。所以,只有部分家庭拥有汽车。

 

同理,只有部分酒店和酒店集团拥有收益管理系统。它们通常是实力雄厚的酒店集团和单体酒店。它们通常也是行业中比较成功、效益较好、管理团队较优秀、较有进取心和抱负的酒店和酒店集团。

 

家庭之所购买了汽车,肯定是因为买得起,而且认为值得(获得预期的投资回报)。对这些家庭来说,汽车成了生活中不可或缺的必需品,是刚需。同理,购买了收益管理系统的酒店和酒店集团,有支付能力并获得预期的投资回报,所以,收益管理系统也成为其日常经营管理工作的必需品和不可或缺的工具,也成为了刚需。

 

具体来说,年客房收入在1500万元及以上,年客房出租率大于等于60%的酒店都应该买得起并要买收益管理系统。他们购买鸿鹊收益管理系统每年只需要2万到5万元,但是得到的投资回报通常在30倍以上。由于有了开展收益管理必需的工具、数据和专业指导,这些酒店能把收益管理做到极致,每年多挣数十万、数百万元利润。

 

对于酒店集团来说,收益管理系统更加是刚需。因为有了收益管理系统工具、数据和专业指导,酒店集团能更好地在全集团推广收益管理,使收益管理落地。每家酒店如果能通过收益管理每年提升数十万、数百万元利润,整个集团就是数百万元、数千万元的提升。积少成多,规模效应产生了,对提升集团的资产价值、品牌价值和竞争力,起到极大的作用。所以,认真把酒店当做一个事业来做的业主和高管,必须要认真考虑购买收益管理系统,推广收益管理。事实上一流的酒店和酒店集团,无论它们是外资还是内资,无一例外购买了收益管理系统。

 

军队战斗力如何,看看其军事装备便知。酒店和酒店集团竞争力如何,看看它们配备了什么先进的管理系统便知,其中包括收益管理系统。看一看周围比较成功的酒店和酒店集团,无一例外是技术比较强,系统工具比较先进和齐备的,例如万豪、希尔顿、洲际、锦江、华住、开元等等,都配备了先进的PMS、CRS、RMS等等。缺乏先进而完备的系统工具的公司,取得成功,主要靠的是上行的经济环境、人的经验和感觉,由于经济形势变化很快,人员流动也很快,靠不住,难以走远,难做大!


二、 网评报告、市场收益指数报告、价格监控报告等是收益管理系统吗?

 

有些酒店购买了供应商提供的市场表现指数报告,也可能使用OTA提供的市场机会报告、价格监控报告和OTA网评报告。那么,这些报告或工具是收益管理系统吗?如果读者认真阅读了上篇第七点阐述的“先进的收益管理系统有哪些主要功能”的内容,自然会得出结论:这些报告都是收益管理的一部分,但是并不等同于收益管理系统,如同头发是身体的一部分,但是并不等同于身体一样。

 

当然,我们不能否认上述数据报告的作用。它们能帮助酒店提升在OTA渠道上的销售量和收入,更好管理酒店在OTA渠道上的声誉和客户关系,也能更好了解市场变化和竞争对手的动向,但是它们并不能是一个真正意义上的收益管理系统,它们只是一些有用的数据报告,即热词所说的 “商业智能报告”,英文为Business Intelligence Reports,简称BI报告。说白了,它们就是一些有用的商业信息和情报,离RMS还差很远,而且它们中的大部分已被包含在先进的RMS之中,成为RMS的一部分。从整个行业的情况来看,OTA带来的收入占酒店行业整体收入不到30%。也就是说,酒店行业还有70%的收入来源于OTA之外,如酒店的直销渠道和OTA之外的其他渠道,包括OTA之外的直接和间接的渠道。酒店要最大化整体收益,除了研究如何最大化OTA渠道的收益,更要研究如何最大化OTA之外的其他渠道的收益。

 

所以,我们可以下这样的结论:不与PMS对接的系统,不是真正的收益管理系统,因为它不能得到全面的酒店数据,不能做整体的分析、预测和优化,不能准确全面提升收益。

 

有的酒店使用的物业管理系统(PMS)也能提供一些细分市场、房型或渠道的产量、平均价格和收入的分析报告。那么,做收益管理是否只需要PMS的这些报告即可?答案显然也是否定的。PMS的数据报告只是一些简单的统计分析报告,没有预测、优化的功能。而且它们只能告诉用户过去、现在是什么,却不能告诉用户未来的情况怎么样,怎么样做,才能把未来做得更好。RMS则是分析内外部情况,研究过去、现在与未来的系统,是唯一能回答过去、现在如何,将来会怎么样,以及为什么,怎样做的问题的系统。


三、 收益管理系统的使用和操作是不是很难、很复杂,是否要有很高的学历?

 

收益管理系统的设计和算法很复杂,就好像汽车的设计和建造很复杂一样,但是,汽车的用户并不需要懂得汽车是如何设计和建造的,只要懂得其性能,懂得操作方向盘,控制几个按钮和部件,会驾驶即可。

 

先进的收益管理系统的使用和操作其实很简单,很容易,一般人员通过短期培训即可使用,不需要有很高学历。先进技术如果不能有易学易用的工具为载体,就难以为大众接受,并得到广泛应用,收益管理技术也如此。所以收益管理系统变得越来越简单易学、易用。

 

例如,人们都很喜欢摄影并分享。摄影是一门很高深的技术。在摄影工具不好的时候,要拍摄好照片,得学习和掌握很多的知识和技能,如光圈、曝光度、景深、构图、对比度、亮度、滤色镜、镜头、冲印等等。所以培养一个摄影技术好的人要付出很大的培养的成本和时间成本,要找他们拍照,费用也很昂贵。随着摄影工具的进步,智能手机的摄影软件能帮助不懂摄影知识和技术的人拍出蛮高质量的照片,使得摄影变得很容易,分享也变得很高效。由此可见,先进的摄影软件,把高深的摄影技术变得非常的普及化、大众化。

 

收益管理系统发展的方向也必将像摄影一样,功能将越来越强大,算法也越来越复杂,优化的效果将越来越好,而学习和操作越来越容易,采购成本越来低,越来越多酒店将因此受益。

 

四、 引进收益管理系统,酒店的收益注定能提升吗

 

相信大家都比较熟悉汽车的导航定位器(GPS)的作用。它自动搜集整理路况数据,自动计算最佳路线,提出建议,但到底按不按它的指示去走,取决于驾驶员。即使不按GPS推荐的路线去走,驾驶员通过看GPS,也知道了路况,多了一个参考,开汽车来更加高效,能有效节约时间或油费。除非汽车设为自动驾驶,否则GPS只是个参考工具。

 

与此同理,现阶段收益管理系统也只是类似GPS的一个工具。它自动收集整理数据,计算房型、渠道、细分市场的量价的最佳配比,提出各种建议,帮助收益管理人员提高分析、优化的准确率和效率。但它本身控制不了人它进行运算和预测后提出的建议必须经过收益管理人员的审核和确认后才生效。作为使用者,必须很清楚利用这个工具要做什么,达到什么目的。是人在控制这个系统。收益管理系统本身并不进行市场决策,负责决策的是收益管理人员。

 

实际上,一个好的收益管理软件和系统固然重要,但如果离开了专业的收益管理人员,没有人去使用、登录,收益系统还是不能发挥作用。

 

这个道理与司机与汽车的关系类似。培养了司机,没有汽车,还去骑三轮车或者驾牛车,还是跑得不快,拉得不多。即便有了跑得很快,马力很大,拉得很多,而且配备了GPS智能系统的汽车,还需要有司机去驾驶它,才能发挥作用,毕竟汽车还没有真正实现无人驾驶。如果真有一天实现了无人驾驶,就不需要司机了。

 

收益管理系统有很强的自动化功能,而且能自动运算,进行预测、优化,提出价格调整、超额预订、重新分配库存等建议,但是,毕竟它也没有实现完全等自动化,所以,还必须有专业的收益管理人员去对它的预测和建议做最后的评判,并且激活各种指令,还需要酒店运营团队配合,使各项指令得到落实

 

总之,司机与汽车两者不能少,收益管理人员与收益管理系统两者也都不能缺少。

 

五、 为什么酒店资产管理系统工具之中应该包含收益管理系统?

 

酒店资产管理主要包括酒店投资可行性分析、酒店投资建设预算与管理、酒店设计与工程管理、酒店开业与日常运营、酒店维修保养、酒店更新改造、酒店资产买卖等内容。这些工作,都需要很多数据的支持,如市场数据、运营数据、财务数据等,要计算投入与产出的关系,需要分析收入、成本费用、利润,投资额,投资回报率和投资回报期,现金流等等,要预测未来五至十年酒店每个月、每年的客源的构成、客房出租率、平均房价、收入、成本费用与毛利等,在其基础上评估酒店资产的价值。这些都离不开收益管理和收益管理系统。

 

更值得指出的是,在酒店建成开业,转入日常运营之后,如果引进收益管理管理系统,开展收益管理,每年能够使一家酒店的毛利增加100万元,那么该酒店的资产的市场价值至少会增加10倍,即1000万元。由此可见,收益管理工作的效率对酒店资产价值的关系很密切,也很重要。有远见的酒店业主和业主代表应该把开展收益管理,投资收益管理系统放在最优先的级别。

 

事实上,万豪、希尔顿、洲际、凯悦等先进酒店集团的资产管理部门都配备有收益管理团队和收益管理系统工具,收益管理是酒店资产管理的重要组成部分,收益管理系统是酒店资产管理系统的有机组成部分。

 

六、 收益管理系统是否很昂贵?鸿鹊收益管理系统如何收费?


鸿鹊收益管理系统与服务标准服务的收费方式是按照酒店的实际有的客房数收取使用费,按年收取,最少一年。目前,每间客房每天收费0.6元人民币。按此计算,一间有100间客房的酒店,一天只需要支付60元,一个月平均支付1825元,一年21900元。支付这些费用后,酒店将得到鸿鹊收益管理系统(HiYield RMS)、两天上门内训、一年数次远程指导和若干份免费的收益管理审计、咨询指导报告,此外,鸿鹊客服支持团队将与酒店团队建立微信群,随时通过微信解答酒店团队提出的问题。如果酒店需要鸿鹊专家团队提供更多的实地培训、调研、指导,以及更多的咨询报告,将额外支付一些费用。


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七、 为什么酒店PMS供应商应积极主动向酒店用户推介收益管理系统?


前文讲到真正的收益管理系统RMS要与PMS对接,实现数据交换。酒店还另外按年支付PMS数据接口维护费给PMS的供应商,以保证PMS与RMS之间的数据交换准确、及时。如果出现数据传输的问题, PMS供应商将进行处理。

 

从目前情况来看,国内PMS供应商为酒店提供RMS的数据接口服务,每家酒店每年收取数千元服务费。国外的PMS供应商收取的数据接口服务费相对多一些。

 

从PMS供应商的角度看,与RMS供应商合作,既能为PMS赋能,增加用户粘性,又能增加收入,可谓共赢。虽然从每家酒店每年只能收取数千元接口费,不算多,但如果RMS的用户多到上百家、上千家,接口费就很客观了,而且是每年都可以收到的长线、高毛利收入!这些收入积少成多,对PMS供应商提升自己的利润也很有帮助,毕竟PMS市场已经是一片红海,只是卖PMS系统和服务提升收益已经不容易,PMS平台化,与第三方合作为用户赋能而获取的收益,是一种新的趋势。


八、 引进收益管理系统投资回报高吗?


投资收益管理系统将取得10倍到30倍的投资回报。鸿鹊收益管理管理系统是使用云服务器的系统,使用该系统的酒店不需要投资购买任何额外的设备、硬件,也不需要机房、本地服务器,不需要增加维护技术人员,因为维护和升级工作全部是远程由RMS的供应商完成。大部分培训指导工作也是远程进行,或者通过互联网进行,这样做的好处是提高效率,降低成本。

 

九、 购买和使用收益管理系统对酒店职业经理人有什么意义?


对于酒店职业经理人来说,不懂得收益管理会很吃亏。越来越多的酒店业主在招收业主代表、酒店总经理、副总经理的时候,优先考虑懂得收益管理,在实施收益管理的酒店或者酒店集团工作过的人。如果不懂收益管理,没有使用过收益管理系统,就会被拒之门外。此外,不懂收益管理,提升酒店收入和利润的思路和方法就有限,难以带领团队实现经营指标。酒店或酒店集团没有收益管理系统,也不利于招聘到高素质的收益管理人才和职业经理人,因为他们习惯了利用自动化的系统工具来工作,不愿意回到手工操作,这与一位习惯了开宝马车上班的人在一般情况下不愿意改为骑自行车上班同理。

 

十、 酒店或酒店集团是否应该自己开发收益管理系统?


大部分国际酒店管理公司都十分重视收益管理,并实施了收益管理。然而,全世界有多少家酒店集团自己开发收益管理系统?伸出一只手,都数不齐五个手指头。打造了自己的收益管理系统的集团只有万豪、洲际、凯悦等三家。虽然喜达屋被万豪前不久也精心打造了一个自己的收益管理系统(ROS),合并之后,喜达屋的所有酒店都改用万豪的RMS(One Yield),ROS就被晾起来了。不少中国本土的酒店集团打造了自己的中央预订系统(CRS)、会员管理系统(CRMS)、APP和微信营销预订平台等,虽然听说有一、两家集团在研发自己的RMS,但还没有公之于众,应该还在摸索之中。

 

酒店集团自己投资开发收益管理系统其实很不容易,投资很大,维护与升级换代的成本也很大。欧美的国际酒店集团自行研发收益管理系统,通常要投入2000万元美元左右,历经2、3年时间,而且要养数十人到数百人的团队。国内的集团起码要投入2000-3000万元人民币,才能研发出一个像样的收益管理系统,建立起一支比较靠谱的开发、维护和支持的团队。

 

如果您的酒店集团的规模也达到数千家酒店,每年收入高达几亿、几十亿美元,有足够财力、技术与人力,不妨投资开发收益管理系统。俗话说,有多大的头,就戴多大的帽子。如果没有这么多资源,就不要考虑了,否则很可能会变成烂尾楼或“鸡肋”。一些集团投资研发自己的PMS系统,结果却不如人意,最后还得使用第三方专业公司提供的PMS。RMS也如此。专业的事,给专业的人做吧。

 

如果酒店集团真的要自行研发RMS,建议请第三方专业收益管理公司做顾问,借助它们的专业知识、技术和经验,以少走弯路,提高成功的概率。上述的那些外国酒店集团就是这样做的。

 

我们鸿鹊的专家团队愿意为要打造自己的收益管理系统的酒店集团服务,帮助他们度身定制自己的收益管理的“航空母舰”!也愿意与想开发餐饮、会展、场地出租等方面的收益管理功能模块和系统的公司合作,整合资源,共创,共有开发出来的新产品和新功能模块!

 

十一、 酒店PMS供应商自己研发收益管理系统岂不更好


从美国最早的酒店收益管理系统面世开始,收益管理系统已存在30年左右。酒店物业管理系统(PMS)出现的时间比RMS系统还要早。大家都知道,RMS进行分析、预测的基本数据要通过从PMS中获取,所以,RMS要与PMS建立数据接口。一些人认为PMS厂商最有条件开发RMS,因为有RMS所需数据,也有使用RMS的潜在客户,一旦RMS 开发好,就可直接向现有PMS用户推销,方便有效。这样的想法看似有道理,但实际做起来很难,历史证明,国内外有少数PMS厂商自行开发过RMS,但没有看到成功的先例。为什么?原因很简单:

 

首先,收益管理的专业性很强。RMS与PMS是两种不同类型的产品,就像开发汽车与汽车上的GPS(卫星定位器)一样,需要不同的团队,要求掌握不同的技术和业务。所以,开发难度大,投资也大。即使PMS厂商能把RMS开发出来了,但未必能与专业的RMS厂商开发的产品和服务抗衡。

 

其次,从业务的角度来看,PMS供应商开发RMS,并不是一种好的商业模式。假设某PMS厂商A成功开发了一个RMS,它向自己的PMS用户推销,问题不大。但是,如果A把其开发的RMS向与其存在竞争关系的PMS厂商B的用户推销就会存在问题,即使B的用户愿意采购A的RMS,但B未必愿意向A的RMS提供数据接口,因为A与B存在竞争关系。如果这个问题不解决,A辛苦开发的RMS的市场就变得很窄,难把市场做大。

 

所以,专业的事,还是留给专业的人做吧。高度发达的社会也是高度分工合作的社会,在这样的社会里,成功的公司通常是瞄准细分市场的空当机会,精准定位,把细分市场的产品和服务做到极致,成为细分市场的翘楚的公司。那些小而全、大而全的公司,什么都想自己做的公司,通常不会成功得太久。看一下身边的企业,有的企业从某些细分市场的领域的的专业公司起家,在这些细分领域做得很成功,但是,一旦头脑发热,一贪婪,什么都想做,很快就完蛋了。市场上很少看到“多元化”能成功的公司。君不见,大名鼎鼎的美通公司(GE)原来做制造业,非常成功,一跑去做金融,就麻烦了。真所谓成也韦尔奇,败也韦尔奇。

 

PMS厂商最好与RMS厂商合作,就像汽车厂商与GPS厂商合作一样, 互通有无,资源互补,共同为用户赋能,合作共赢。在过去几年,由于互联网公司要打通上下游资源,加上资本的进入,一些PMS厂商的抱到“大腿”,得到互联网公司、资本的扶持,免费或只收成本价把PMS提供给用户,疯狂扩张,抢占地盘。到现在,PMS的市场玩家众多,而且已经饱和,成为红海。过去几年的价格战,把PMS的市场做坏了,PMS厂商要增加收入,很困难,尤其是没有抱到“大腿”的厂商,生存和发展都很困难。所以,也是到PMS厂商精耕细作的时候了,PMS应该平台化,积极主动与RMS厂商合作,共同向用户推广RMS,为他们赋能,帮助他们把收益提升,改善行业的生态环境,也增加PMS的收入。

 

十二、 使用收益管理系统是否会影响酒店的数据安全?

 

有些酒店(或酒店集团)以数据安全为理由,不使用收益管理系统。它们担心使用收益管理系统之后,酒店的数据要放到收益管理系统的云服务器里,有被泄漏的风险。

 

其实,大可不必担心,因为数据安全通过技术手段、法律手段、管理手段等来保障。

 

首先,云计算可通过安全技术为数据传输提供安全保证,使数据在发送过程中不发生任何修改或变动,同时,也可以确认数据传输的发送方与接收方身份,这种保护基本上都是使用加密方式进行传输。在云解决方案中,采用冗余备份的方式,来保障可用性,这是利用系统的并联模型来提高系统可靠性,保证数据隐私性。此外,云计算还可以通过密钥技术、新算法和加密算法等身份验证手段来保护数据隐私,同时对数据本身增强了保护。系统应用的时候还应该包括密钥分割技术、密钥恢复技术、端加密技术、智能卡、USB-KEY、防篡改模块等。通过这些方法,云计算大概可以保障数据安全性。

 

其次,收益管理供应商还会采取法律和管理手段来保证数据安全。所谓法律与管理手段,即是RMS用户与供应商之间要签订数据保密协议,RMS供应商内部员工与公司要签订数据安全保密协议,还制定各种管理规则制度和流程,确保各方遵照执行。此外,还有国家法律与法规的制约。

 

总之,数据安全不只是酒店关注的,也是RMS供应商所关注的。如果没有数据安全保障,RMS就没有存在的基石,也就没了客户。所以,RMS供应商会遵守法纪,完善和遵循各种管理规章制度和流程,加上从技术手段方面下功夫,防止酒店的数据被泄漏。

 

如果担心数据安全而拒绝使用收益管理系统,就与因担心会被鱼刺卡喉咙,而永远不吃鱼一样可笑。只要采取了防范鱼刺卡喉咙的措施,就可吃鱼,享受到鱼的鲜美和得到其营养价值。只要从刚才所说的技术、法律与管理等方面管理做足工作,就能保障数据安全,并能享受到收益管理系统带来的好处。

 

如果因为担心数据安全而不使用RMS,数据的价值也发挥不出来。数据好像面粉、大米等原材料,要加工,变成面包、米饭等,才

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